« Beaucoup d’entrepreneurs indépendants sont trop modestes »

De nombreuses PME familiales sont actives dans le monde de l’aménagement d’intérieur et de la fabrication de cuisines et de sanitaires. Ces entreprises s’appuient sur des années d’expérience, connaissent leurs clients et voient plus loin que la prochaine vente. Mais dans un environnement en évolution rapide et très concurrentiel, les défis sont nombreux, notamment lorsqu’il s’agit d’investir dans la digitalisation et l’efficacité. Katrien Taelman (Taelman Home), Jan van den Berg (Installatiebedrijf van den Berg) et Caroline Dries (Brio Group) partagent leur vision d’un secteur en pleine transition.

Dans une entreprise familiale, la transmission à une nouvelle génération suit rarement un scénario rigide. Les enfants s’intègrent progressivement dans l’entreprise, prennent davantage de responsabilités et façonnent l’histoire familiale à leur manière. Chez Taelman Home, à l’origine un magasin d’électroménager à Courtrai, le passage de témoin à la deuxième génération s’est déroulé en douceur. « Mes parents nous ont laissé, à mon mari et à moi, une grande liberté pour tracer notre propre voie », raconte Katrien Taelman. « Cette confiance nous a permis de tester de nouvelles idées et de reprendre l’entreprise quelque temps plus tard. Notre touche personnelle s’est traduite par l’ouverture de nouvelles succursales, l’élargissement de la gamme aux accessoires pour la maison et le jardin ainsi que le développement de l’installation de cuisines. »

Jan van den Berg a lui aussi repris l’entreprise familiale d’installation avec son frère Bert. Selon lui, la force de leur collaboration réside dans leur complémentarité : « Tout le monde n’a pas les mêmes talents ni les mêmes intérêts. Le plus important est d’avoir des accords clairs sur les responsabilités de chacun. Mon frère est plus technique et s’intéresse de près aux énergies renouvelables, tandis que la vente et les salles de bains sont plutôt mon domaine. Nous sommes fiers de poursuivre l’aventure à deux. Nous avons pris nos marques progressivement. Nous avons constaté qu’un passé et un nom de famille sur la façade génèrent de la confiance chez les clients, mais aussi de grandes attentes ».

Rendre le savoir-faire visible

La question cruciale aujourd’hui est de savoir comment les entrepreneurs indépendants peuvent faire la différence. Les clients sont devenus plus exigeants : ils s’informent davantage avant de franchir la porte du showroom et comparent plus. Selon Katrien Taelman : « Une cuisine est un achat émotionnel, les clients rêvent de leur cuisine idéale. Mais c’est aussi une vente au rythme plus lent, qui demande du temps. Nous cherchons avec les clients une solution adaptée, en nous appuyant sur les inspirations qu’ils ont pu trouver sur Instagram, par exemple. Et il y a bien sûr des limites budgétaires auxquelles nous devons nous tenir ».

Jan van den Berg abonde dans ce sens : « Notre rôle est de guider le client vers des produits de qualité adaptés à son budget. Et notre responsabilité ne s’arrête pas après la vente. Avec n’importe quelle marque, un problème peut survenir, c’est une réalité. Nous en tenons compte lors de la sélection de nos marques sanitaires : comment les différentes entreprises gèrent-elles les litiges ? Car au final, le client attend de nous, en tant qu’installateur, que nous résolvions rapidement chaque problème ».

Caroline Dries, du groupement d’achats Brio Group, constate que les entrepreneurs ne mettent parfois pas assez en avant cette expertise, cette orientation client et ce service. « De nombreux entrepreneurs du secteur sont en réalité trop modestes lorsqu’il s’agit de leur savoir-faire, alors que leur maîtrise technique et leur connaissance des produits constituent un atout majeur. Expliquer pourquoi une solution est plus adaptée dans tel ou tel cas rend la valeur ajoutée tangible et évite que la discussion ne tourne uniquement autour du prix. De plus, le niveau de service après-vente est généralement bien supérieur à celui des grandes chaînes. »

La digitalisation, bien plus qu’un simple logiciel

Dans les entreprises familiales, les processus ont souvent évolué de manière organique et sont en partie exclusivement inscrits dans la tête du dirigeant ou des collaborateurs expérimentés. En coulisses, la complexité s’accroît : ventes, administration, planning et communication doivent être mieux alignés. La digitalisation peut être une solution, mais elle exige bien plus que l’installation d’un simple logiciel.

Caroline Dries voit pour Brio Group un rôle clé dans le partage de connaissances et d’expériences ainsi que dans le soutien de la transformation numérique des installateurs indépendants. « Lorsque les entrepreneurs sont confrontés aux mêmes interrogations, il n’est pas nécessaire que chaque entreprise réalise seule tout le travail de recherche et de développement. Nous pouvons explorer des solutions, sélectionner des partenaires, organiser des formations et faciliter le partage d’expériences. La digitalisation devient ainsi plus accessible pour chaque PME. »

« Dans la mesure où la digitalisation et les logiciels représentent des investissements assez coûteux à développer soi-même en tant qu’indépendant, j’y vois une réelle valeur ajoutée. Je pense concrètement à la visualisation 3D pour notre activité », explique Katrien Taelman. « De toute façon, nous avons déjà pu mesurer l’apport du groupement d’achats lorsque nous avons lancé l’activité de cuisiniste. Brio Group nous a accompagnés et orientés vers les bons fournisseurs. »

Jan van den Berg compte lui aussi sur le groupement d’achats pour accompagner la croissance de son entreprise : « Nous souhaitons par exemple apprendre d’autres installateurs comment ils aménagent leur showroom. Nous partageons les mêmes défis et nous n’avons pas besoin de réinventer la poudre à chaque fois. J’espère rencontrer ces confrères au sein du réseau Brio Group. L’organisation nous renforce ainsi dans les coulisses, tout en nous laissant notre propre approche et notre liberté de décision ».